A Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC) aprovou novas regras para o atendimento de passageiros afetados por atrasos, cancelamentos e interrupções de voos. As mudanças atualizam a Resolução nº 400, em vigor desde 2017 e que concentra boa parte dos direitos e deveres dos passageiros no transporte aéreo brasileiro.
A revisão mantém obrigações conhecidas, como fornecimento de alimentação após duas horas de espera e hospedagem quando um problema superior a quatro horas exigir pernoite. Ao mesmo tempo, cria novas exigências de comunicação e prevê situações nas quais o próprio passageiro poderá pagar determinadas despesas para posteriormente ser reembolsado.
As mudanças foram aprovadas pela Diretoria Colegiada da ANAC na terça-feira (22), após consulta pública e análise técnica e jurídica. Elas ainda não estão valendo: o novo texto entrará em vigor 30 dias depois de sua publicação no Diário Oficial da União.
Companhia terá que avisar passageiro por meios digitais
Uma das principais mudanças envolve a comunicação de atrasos e cancelamentos. Assim que souber de uma irregularidade, a companhia aérea terá que avisar o passageiro por canais digitais e manter as informações atualizadas.
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O aviso deverá informar a previsão de partida, as alternativas disponíveis para reacomodação e como o passageiro poderá obter a assistência material a que tiver direito.
A regra também amplia as informações prestadas antes mesmo do voo. Durante a compra da passagem, o cliente deverá ser informado de que a operação pode sofrer alterações por condições meteorológicas, requisitos de segurança ou outros fatores capazes de impedir a realização do voo conforme programado.
A mudança substitui parte da lógica da regra atual, que prevê assistência proporcional ao tempo de espera e inclui meios de comunicação depois de uma hora. A nova regulamentação concentra a assistência material propriamente dita em alimentação, hospedagem e transporte, deixando a comunicação com o passageiro como uma obrigação específica da companhia.
Alimentação após duas horas continua obrigatória
Para o passageiro que já está esperando, os principais prazos permanecem. Depois de duas horas, a companhia deverá fornecer alimentação, que poderá ser oferecida por crédito, refeição ou outra solução equivalente.
Quando a espera atingir quatro horas e houver necessidade de pernoite, a empresa deverá providenciar hospedagem e o transporte entre o aeroporto e o local de acomodação.
Esses deveres continuam existindo mesmo quando o problema tiver sido provocado por circunstâncias fora do controle da companhia, como determinados eventos meteorológicos ou outras situações de força maior.
A assistência material não deve ser confundida com eventual indenização. A revisão incorpora à Resolução 400 regras de responsabilidade civil previstas na legislação brasileira e busca deixar mais clara a distinção entre o dever de atender o passageiro durante a interrupção da viagem e a responsabilidade da empresa pelos danos provocados pelo ocorrido.
Passageiro poderá pagar hotel e pedir reembolso
Outra novidade é a possibilidade de a companhia cumprir excepcionalmente a obrigação de assistência por meio do reembolso das despesas feitas pelo próprio passageiro.
Isso poderá ocorrer, por exemplo, quando a infraestrutura do aeroporto impedir o fornecimento direto da assistência, não houver fornecedores locais disponíveis ou surgir outra situação emergencial e imprevisível que impossibilite a empresa de providenciar alimentação, transporte ou hospedagem.
Não se trata, portanto, de uma autorização geral para as companhias simplesmente mandarem o passageiro pagar suas próprias despesas. O mecanismo deverá estar relacionado às situações excepcionais previstas pela regulamentação.
Nesses casos, o passageiro deverá guardar os comprovantes das despesas necessárias e razoáveis realizadas durante a espera. A companhia terá até sete dias para fazer o reembolso.
ANAC poderá criar regras temporárias em grandes crises
A revisão também cria um mecanismo para situações capazes de afetar um grande número de voos ou passageiros. Diante de um evento de impacto generalizado, a ANAC poderá estabelecer temporariamente formas diferentes para o cumprimento das obrigações de assistência material.
A decisão terá que ser fundamentada e valer por prazo determinado. A possibilidade não elimina o dever das companhias de prestar atendimento aos passageiros afetados.
A discussão sobre a Resolução 400 começou antes da aprovação desta semana. A revisão entrou na agenda regulatória da ANAC para tratar especificamente de responsabilidade, assistência material e transparência em atrasos e interrupções do transporte aéreo.
Durante a consulta pública aberta em janeiro, a própria justificativa apresentada pelo governo citava a necessidade de esclarecer pontos que haviam produzido interpretações divergentes e grande número de processos judiciais. A revisão também procura compatibilizar a regulamentação da ANAC com alterações feitas posteriormente no Código Brasileiro de Aeronáutica.
Outros pontos da Resolução 400 ainda poderão mudar. A ANAC pretende analisar novas alterações nas regras do transporte aéreo de passageiros durante sua Agenda Regulatória 2027-2028.
