A United Airlines anunciou que vai restringir o uso de agentes de inteligência artificial (IA) de terceiros para comprar passagens e realizar outras operações em nome dos passageiros. A companhia aérea americana alega preocupações com segurança digital e exigências regulatórias, mas a decisão também envolve o controle sobre seus canais de venda.
As restrições atingirão ferramentas de IA não autorizadas que acessam o site e o aplicativo da United, inclusive por intermédio de agências de viagens e plataformas que reúnem ofertas de diferentes companhias. Para isso, a empresa está atualizando suas políticas de reservas, emissão de bilhetes e distribuição.
Isso não significa que os passageiros deixarão de encontrar voos e tarifas da United em assistentes de inteligência artificial. O bloqueio se concentra nas ferramentas capazes de concluir reservas ou executar outras operações automaticamente, sem autorização da companhia.
A United não divulgou um cronograma detalhado para implementar as restrições. Segundo a publicação especializada Travel Weekly, a empresa ainda não firmou acordos para permitir que agentes externos de IA realizem reservas, mas vai honrar aquelas concluídas por essas ferramentas antes de 11 de novembro.
Riscos de segurança e exigências legais
Uma das preocupações da United é o acesso de assistentes de IA às contas dos passageiros. Ao compartilhar credenciais com essas ferramentas, os clientes podem expor informações pessoais e permitir compras indesejadas, alterações em reservas ou até o uso indevido de milhas do programa MileagePlus.
A companhia também aponta possíveis problemas com regras da Administração Federal de Aviação (FAA) e do Departamento de Transportes dos Estados Unidos (DOT). Um exemplo é o check-in, quando o passageiro precisa confirmar que sua bagagem não contém materiais proibidos, como explosivos.
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Se um agente de IA realizar esse procedimento sem a confirmação direta do viajante, poderão surgir questões sobre o cumprimento dessas exigências. A United pretende atualizar sua central de segurança digital para explicar as restrições e orientar passageiros afetados por ações não desejadas desses assistentes.
A empresa não descartou completamente a possibilidade de trabalhar com agentes de inteligência artificial no futuro. O objetivo declarado é permitir apenas operações realizadas por plataformas autorizadas, sob condições definidas pela companhia.
Disputa pelo controle da venda de passagens
Além das questões de segurança, a decisão revela uma preocupação comercial das companhias aéreas com a possibilidade de perder o contato direto com seus clientes.
Segundo o The Wall Street Journal, o presidente-executivo da United, Scott Kirby, afirmou em um evento realizado em Chicago que não deseja criar mais um intermediário entre a companhia e os passageiros.
Os agentes de IA representam uma mudança importante em relação aos mecanismos de pesquisa tradicionais. Em vez de apenas apresentar opções de voos, eles podem comparar tarifas, escolher horários e concluir compras seguindo instruções do usuário, sem que ele precise visitar o site da companhia aérea.
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Para as empresas, isso pode significar menos controle sobre a venda de passagens, o relacionamento com os passageiros e os dados utilizados para oferecer serviços adicionais.
Outras companhias americanas estão adotando caminhos diferentes. A Delta Air Lines admite reservas feitas por assistentes de IA devidamente autenticados, com proteções adicionais para operações sensíveis. Já a Southwest Airlines disponibilizou uma integração com o ChatGPT que permite pesquisar seus voos diretamente pela plataforma.
No Brasil, GOL já permite check-in pelo ChatGPT
No Brasil, a GOL adotou uma estratégia diferente da United. Em outubro, a companhia anunciou uma integração com o ChatGPT que permite aos passageiros consultar viagens, escolher assentos, realizar o check-in e obter o cartão de embarque por meio de uma conversa com a inteligência artificial.
A diferença está na autorização e no controle do acesso. O passageiro precisa se identificar em uma página oficial da GOL, sem compartilhar suas credenciais com o ChatGPT. A integração foi desenvolvida com a participação da própria companhia, ao contrário dos agentes externos não autorizados que a United pretende bloquear.
A Azul também utiliza inteligência artificial no relacionamento com os passageiros. Sua assistente virtual Céu, disponível no site, aplicativo e WhatsApp, permite consultar reservas, fazer check-in e acessar informações do programa de fidelidade. A ferramenta, porém, não realiza vendas de passagens, segundo a empresa.
A LATAM, por sua vez, desenvolveu um agente virtual que ajuda os clientes a pesquisar destinos, planejar viagens e consultar tarifas. A ferramenta foi disponibilizada inicialmente em mercados como Chile, Colômbia, Peru e Equador. A empresa também utiliza IA para identificar passageiros e agilizar o atendimento telefônico.
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